La Unitat d'Atenció a l'Usuari (UAU) és l'encarregada de recollir i analitzar l'opinió dels pacients i els seus familiars per diferents vies, com ara agraïments, reclamacions, suggeriments i enquestes de satisfacció, perquè sigui tinguda en compte en la gestió del centre. El valor cada cop més gran que des de la Gerència es dóna a aquest criteri dels usuaris fa que la tasca que realitza la UAU tingui un pes fonamental en l'organització. La seva cap, Sònia Bellavista, té molt clar que l'usuari és la raó de ser de l'Hospital.
Fins a quin punt és important l'opinió de l'usuari per a l'organització?
L'opinió dels usuaris, sigui quin sigui el seu format o la seva via d'entrada, és una font d'informació determinant per a nosaltres, ja que ens pot aportar dades molt valuoses que ens ajudin a millorar el servei que els oferim. Per això cada reclamació, suggeriment o agraïment que registrem, s'analitza i arriba a tots els comandaments implicats, inclosa la Gerència.
Les reclamacions, que són una part destacada d'aquesta recollida d'opinió que feu, han disminuït de manera notable en els últims anys. Per què?
L'Hospital ha fet un esforç important per millorar alguns dels punts calents que originaven gran part de les reclamacions. Per exemple, en l'Àrea d'Urgències, que hem de tenir present que és un àmbit on l'usuari té una expectativa d'atenció immediata, s'ha treballat, entre d'altres coses, per oferir als usuaris més informació del temps d'espera que tenen en cada moment i també del funcionament del servei. Un altre punt calent han estat sempre les llistes d'espera d'intervencions quirúrgiques. Doncs reduint-les, hem reduït també les reclamacions, tant l'any passat com aquest 2015.
Per què han disminuït, de cop, les reclamacions de tracte?
A principis d'any, el CatSalut va establir un protocol comú per a tots els hospitals per reduir de manera específica aquest tipus de reclamacions. Davant això, ens hem proposat tolerància 0 amb aquests casos i quan es donen, que cada cop són menys, s'escalen fins al Comitè de Direcció, que ha de prendre mesures al respecte. Fins ara, hem superat la reducció del 10% que ens demanaven i sembla que van en descens.
Precisament el tracte directe amb l'usuari ocupa gran part del vostre temps. Quina importància té aquest contacte?
El nostre primer objectiu és oferir a l'usuari que recorre a la Unitat una resposta àgil i, si pot ser, immediata. De vegades, ens plantegen el cas i amb una petita gestió el podem resoldre al moment o en unes hores, i així acabem amb el seu neguit o preocupació. Molts cops, però, la resposta no pot ser immediata, ja que requereix una intervenció del professional implicat o del seu comandament i triguem una mica més. Tanmateix, l'atenció personalitzada suavitza la tensió que hi pugui haver en alguns casos. No podem perdre mai de vista que l'usuari és la raó principal de la nostra feina.
En els últims anys també han crescut els agraïments als professionals. Quina creus que en pot ser la causa?
Crec que els usuaris s'han adonat de l'esforç que fan i que han fet els nostres professionals en moments en què hem hagut d'ajustar els recursos, ja que els agraïments fan relació especialment al tracte humà i professional, i a la dedicació dels treballadors. Abans teníem menys agraïments i se centraven en persones concretes. Ara, en canvi, els pacients valoren la feina feta per tot l'equip que l'atén i, sovint, fan referència a tota la institució. Aquest any portem ja 38 agraïments, quan en els últims anys gairebé mai passaven de la trentena. Han crescut sobretot a Urgències i Hospitalització.
El pacient coneix els seus drets i els seus deures en l'àmbit sanitari?
Generalment coneixen més els drets que els deures. Per això tenim la important tasca de donar-los a conèixer, especialment ara que des del Departament de Salut els han actualitzat. Cal que el ciutadà es coresponsabilitzi de la seva salut i sàpiga què li pertoca rebre i què ha d'oferir ell.
Quines prioritats teniu per l'any vinent?
Volem donar més veu als usuaris i per això ens hem proposat començar a passar enquestes de satisfacció pròpies en diferents àmbits de l'Hospital, ja que són un mètode de recollida d'opinió molt eficaç. També organitzarem més grups focals sobre temes específics. Com sempre, la nostra prioritat seguirà sent escoltar l'usuari i treballar per millorar la informació que li oferim. En definitiva, tenir en compte les 3 "p" que dic sovint: darrera de cada paper hi ha una persona i un pacient.